ECONOMIE: Après la grève, Air France part à la reconquête de ses clients

Pour faire oublier la grève des pilotes, Air France a mis en œuvre un plan au nom de code barbare : ASAP, en d’autres termes « after strike action plan » (plan d’action d’après grève). Pendant les deux semaines du mouvement des pilotes, rappelle Pierre Descazeaux, directeur général du marché France, ce sont « 80 000 passagers par jour, soit plus d’un million au total, que la compagnie a dû rembourser ou reporter sur d’autres vols d’Air France et d’autres compagnies. »

Pour « relancer la machine », Air France fait appel à des sous-traitants. Notamment pour repondre aux milliers de courriers de réclamations dont« 3 000 demandes de remboursement par jour ». Mais surtout, avec ASAP, Air France s’est donné pour objectif de dorloter des clients que nous « sommes conscients d’avoir maltraité », indique M. Descazeaux.

Depuis la fin de la grève, la compagnie est plus coulante avec ses passagers. Bien moins à cheval avec ses directives commerciales. Aux guichets, dans les escales, à l’enregistrement, consigne a été donnée d’être plus souple avec la franchise bagages, d’offrir un accès plus large aux salons d’aéroport ou d’être plus généreux avec les surclassements.

Des petites attentions qui ne seront pas de trop après ces deux semaines de grève, qui ont coûté 500 millions d’euros au total, a calculé la compagnie. Car le transporteur s’inquiète désormais du « très fort ralentissement des réservations pour les trois prochains mois ». De « 2 % à 3 % de réservations en moins. C’est la différence entre le profit et les pertes », précise le directeur général qui se donne « trois mois pour revenir à la normale ».

Pour y parvenir, Air France a été obligée de mettre la main à la poche. Dès la fin de la grève, lors de la première semaine d’octobre, elle a investi trois millions d’euros dans une campagne de publicité pour promouvoir ses vols moyen-courriers à « prix mini », à 49 euros, et une réduction de 25 % sur les destinations long-courriers.

ETAT-MAJOR MOBILISÉ

Air France mobilise son état-major pour rechauffer ses liens avec les grands comptes, les entreprise Patrick Alexandre, directeur général commercial d’Air-France LKM, a démarré une tournée pour presenter les excuses de la compagnie « dans les régions les plus impactées par la grève », confirme Amel Hammouda, responsable du programme d’Air France et directrice de la stratégie réseaux d’Air France-KLM.

Après le Japon, où il a rencontré JTB, grand réseau d’agences de voyages et principal distributeur local d’Air France, le patron du commercial se rendra au Bresil puis au Mexique. En pratique, le retour à la normale d’Air France s’appuiera surtout sur la mise en place du « programme hiver », le tableau des destinations opérées par Air France de la fin octobre à la fin mars 2015.

La compagnie compte sur « le développement de l’activité low cost et la montée en gamme », signale M^me Hammouda. Cet hiver, Transavia France, la filiale low cost va proposer 56 % de capacités supplémentaires avec l’ouverture de dix nouvelles destinations. Et d’ici la fin 2014, cinq Boeing 777 d’Air France seront équipés de la nouvelle cabine.

« La montée en gamme arrive au bon moment pour permettre à Air France de rebondir », prévoit-elle, avant de rappeler que la compagnie possède « le premier réseau au départ de l’Europe vers le reste du monde ».

SOURCE: lemonde