Abidjan, 17-05-16 (lepointsur.com)- Le président de l’Institut du service et de la relation client (ISRC), M. Parfait Zozan est diplômé de l’Ecole Supérieure de Commerce de Paris (ESCP-Europe) et également Ingénieur Qualité. Au niveau professionnel, il est Directeur de l’Audit, du contrôle et de l’Organisation dans une entreprise de sécurité sociale, après avoir passé quelques années en en France où il a occupé des postes de responsabilité dans des boites comme France Télécom-Orange, Dexia et Michelin.  C’est fort de ces expériences acquises à force de travail acharné qu’il a décidé de me mettre au service de mon pays la Côte d’Ivoire qui se veut émergent à l’horizon 2020. Avant le premier  colloque relatif à la gestion de relation client qui se tient le jeudi 19 mai 2016, à Abidjan lepointsur.com a rencontré.

Concrètement, c’est quoi la relation client ?

Avant de répondre à cette question, permettez-moi de situer rapidement les enjeux de la relation client. En effet, avec l’évolution des nouvelles technologies de l’information et de la communication et la pression concurrentielle de plus en forte, le pouvoir du client s’accroit de façon exponentielle. Le client est plus éclairé et plus exigeant. Le client en plus d’être un roi devient presqu’un Dieu et attend d’être traité en tant que tel. Il demande toujours plus et attend de la réactivité et une bonne qualité de réponse de la part des entreprises qu’il sollicite.

Dans ce contexte, seules réussiront les entreprises qui auront compris l’importance du client et qui mettront tout en œuvre pour le placer véritablement et concrètement  au cœur de leur business modèle. Cela dit pour faire simple, la relation client pourrait se définir comme la stratégie visant à mieux comprendre ses clients et leurs besoins pour ainsi optimiser ses interactions avec eux. La relation client ne doit pas être la préoccupation du service client seul. C’est un sujet stratégique qui doit impliquer l’ensemble des départements de l’entreprise,  que ce soit le service client, le support, les RH, le marketing ou les équipes commerciales.

Que peut apporter l’expérience client à une organisation ?

La mobilisation autour de l’expérience client est indissociable d’un contexte où les relations entre les entreprises et leurs clients ont été façonnées par les évolutions technologiques.

Nous définissons l’expérience client comme le ressenti cumulé par le consommateur à la suite de toutes les interactions avec une entreprise, représentée par ses employés,  ses produits, ses magasins et sites Internet, ses campagnes marketing.

Il inclut donc tous les points de contact, avant, pendant et après l’acte d’achat, mais ne se limite pas. En effet, elle aborde l’entreprise dans sa globalité, en tenant compte des contacts directs et indirects avec le client.

L’expérience client vise à faire de chaque contact avec le client un instant mémorable pour lui. Il s’agit d’aller au delà de la satisfaction du client mais de rechercher l’enchantement du client. Ainsi un meilleur management de l’expérience client se concrétiserait par une hausse de revenus pour l’entreprise à savoir :

–              Des revenus supplémentaires générés par l’augmentation du revenu moyen d’un consommateur fidélisé.

–              Des revenus assurés par la baisse du taux de départ des clients et l’allongement de la durée de vie moyenne d’un client.

–              Des ventes supplémentaires générées par le « bouche à oreille » positif c’est-à-dire les acquisitions additionnelles provoquées par recommandation d’un client  existant. En somme, l’expérience client permet de faire entendre la voix du client dans toute l’entreprise et de développer de la valeur ajoutée pour les clients tout au long de leur parcours.

Le management de l’expérience client est un puissant levier pour préserver et faire fructifier le capital client. Ainsi, selon la dernière étude de l’institut The Economist Business Intelligence, 59 % des sociétés européennes voient leur chiffre d’affaires augmenter plus rapidement dès lors qu’elles donnent la priorité à l’investissement dans l’expérience client. Une autre étude du cabinet Bain & Company révèle qu’en diminuant l’attrition de la clientèle de seulement 5 %, l’entreprise peut améliorer ses bénéfices nets entre 25 % et 85 %. Tout ça pour vous dire que miser dans l’expérience client ça paie ! Et je dirais ça rapporte mieux qu’une compagne de communication !

Quel jugement avez-vous sur l’expérience client en côte d’ivoire ?

En côte d’ivoire, la culture qualité est relativement importante vu le nombre d’entreprises certifiées ou engagées dans la démarche qualité. Au niveau de la relation client, les choses commencent à bouger. De plus en plus d’entreprises commencent à voir des responsables relation client ou d’expérience client.

Cependant, beaucoup reste encore à faire en termes de culture de service et d’expérience client. Le cas le plus illustratif est au niveau de l’accueil (téléphonique ou physique) qui laisse à désirer dans la plus part des entreprises alors que c’est un déterminant important pour une satisfaction et une expérience client mémorable. Le constat est valable aussi bien dans les entreprises privées que publiques même si la situation paraît plus préoccupante dans les services publics.

Nous voulons à l’ISRC accompagner le mouvement de transformation et apporter notre modeste contribution pour l’émergence et le développement d’une véritable culture de service en côte d’ivoire.

Que peut-on faire pour améliorer l’expérience client en côte d’ivoire ?

Même s’il apparait clairement, qu’une expérience client de qualité, c’est à-dire simple et sans rupture vue du client, représente un véritable avantage concurrentiel, force est de noter que la route est longue et semée d’embûches possibles telles que la remise à plat progressive de  l’organisation, des comportements, des processus opérationnels et une refonte des environnements informatiques…Au cours de la transformation, toute entreprise passe par différentes phases : de la prise de conscience de la nécessité d’améliorer l’expérience client, à la conception d’un plan d’actions puis à sa mise en œuvre.

Dans notre pays, l’ISRC peut impulser une dynamique en vue d’assurer la prise de conscience du management au niveau du secteur privé et public à travers des plateformes d’échanges, des séminaires, etc. … bref nous avons beaucoup d’initiatives dans le sac. Souffrez que je ne dévoile pas tout pour le moment.

Quelles est la perspective dans les activités de votre structure ?

L’ISRC veut être un acteur de référence dans le domaine de la relation client. Nous voulons servir de catalyseur et de cadre d’échanges pour le développement de la culture de service et de l’expérience client dans notre pays. Notre ambition est de devenir une association d’utilité publique qui va apporter des changements positifs pour une meilleure compétitivité des entreprises de côte d’ivoire et de la sous-région. Pour atteindre nos objectifs, nous avons défini un chapelet d’activités que nous allons égrainer progressivement dans le cadre la mise en œuvre de notre programme d’activités. Nous reviendrons sur ces activités au moment opportun.

Nous démarrons nos activités publiques par un important colloque sur la relation et l’expérience client avec pour problématique principale « la relation client, levier de compétitivité ». Cet évènement est prévu pour le Jeudi 19 mai 2016 à Abidjan Ivoire Golf Club. Ce colloque, cadre d’échanges sur la relation client, s’adresse aux Directeurs Généraux, Directeurs de la Relation Client, Directeurs de la Stratégie, Directeurs Qualité, Directeurs de l’Organisation, Directeurs en charge des TIC, Directeurs Commerciaux, Directeurs Marketing et Directeurs de la Communication. Nous aurons 3 panels qui seront animés par des Directeurs généraux et des cadres d’entreprises privées et publiques sous forme de retours d’expérience.

Au regard de la qualité des panélistes qui ont déjà confirmé, je peux vous assurer que les échanges seront denses, riches et instructifs. Je profite de l’occasion pour remercier tous les managers qui nous ont fait confiance et qui ont accepté de venir partager leurs expériences.

A qui l’association est-elle ouverte ?

Nous remercions votre journal, pour cette lucarne qu’il nous a réservée pour la promotion de cette culture d’entreprise qui à notre sens va impacter positivement l’économie de notre pays. L’association est ouverte à tous les managers qui par leurs activités influencent la qualité de service et l’expérience client. Nous sommes également à la disposition de tous les décideurs qui aimeraient se faire accompagner pour améliorer la gestion de leur expérience en relation client en vue d’être plus compétitifs en plaçant le client au cœur de leur stratégie d’entreprise. Rendez-vous donc pour le jeudi 19  Mai 2016  à partir de 08H à Abidjan Ivoire Golf Club.

Entretien réalisé par Kpan Charles

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