L’intelligence artificielle s’impose comme un pilier du commerce en ligne : plus de la moitié des utilisateurs d’IA affirment que cette dernière oriente leurs achats. Les grandes marques l’ont bien compris et exposent leurs solutions lors du grand raout parisien de la tech mondiale, VivaTech. Et les start-up ne sont pas en reste.

Selon le dernier rapport Ayden Index, 31% des Français utilisent l’intelligence artificielle pour leurs achats en ligne en 2025. Une progression de 50% en un an. L’IA est partout dans le e-commerce : gestion des stocks, relation client, logistique, sécurité… Elle transforme profondément le secteur, bouleversant ses pratiques traditionnelles, quand plus de la moitié des utilisateurs d’IA affirment que cette dernière oriente leurs décisions d’achat.

Romuald Boulanger présente à VivaTech la Vitre, un miroir qui peut servir d’interface pour le futur consommateur. « La partie retail [commerce de détails] est un des sujets sur lesquels on travaille depuis quelque temps. On vient de sortir une version renforcée destinée à être installée dans des lieux publics : centres commerciaux, halls de gare, aéroports, etc. L’objectif est d’offrir l’accès à un vendeur ou à un expert pour des conseils d’achat ou montrer des produits directement via la box holographique. Cette expérience peut aller jusqu’à l’acte de paiement avec le parcours le plus optimal possible grâce à un avatar avec lequel on peut échanger, mais l’humain peut aussi prendre le relais durant la conversation de manière totalement fluide. »

Faciliter les achats en ligne, c’est l’enjeu de nouveaux algorithmes IA qui analysent le comportement d’achat, l’historique de navigation et les préférences des clients pour proposer des recommandations de produits ultra-ciblées. Amazon génère ainsi plus de 35% de son chiffre d’affaires grâce à ces moteurs de recommandation.

Qu’elle soit en ligne, ou dans le monde physique, la recommandation est d’ailleurs souvent au cœur des dispositifs. Il en va ainsi du caddie du futur : « Les caper carts sont essentiellement des chariots de courses classiques, sauf qu’ils sont améliorés grâce à l’IA et à la vision par ordinateur, détaille depuis les États-Unis Fidji Simo, patronne d’Instacart et future membre du conseil d’administration d’OpenAI. À chaque fois que vous déposez un produit, celui-ci le détecte automatiquement et vous affiche le total de vos achats, mais aussi des informations sur le produit… Vous pouvez alors recevoir des recommandations qui pourraient compléter ce que vous avez déjà dans votre chariot, apprendre où trouver ces produits grâce à la géolocalisation, découvrir des promotions… Nous avons également déployé la possibilité d’intégrer de la gamification. »

Et Fidji Simo de poursuivre : « Actuellement, les magasins sont très peu personnalisés. C’est pourquoi nous pensons que c’est un modèle gagnant : cela ne change rien aux habitudes des clients qui n’ont pas besoin d’apprendre une nouvelle technologie, juste à prendre le chariot, comme ils le font toujours. »

Une expérience d’achat « omnicanale »

Start-up discrète, en lisière de salon, Firework, avec des vidéos dopées à l’IA, symbolise les bouleversements à venir dans le domaine. « On travaille aujourd’hui avec plus de 1500 marques dans près de 37 pays dans le monde : Samsung, L’Oréal, Lego, Electrolux, explique Fabrice Dominioni, directeur des ventes. On est aujourd’hui leader sur le marché avec quatre solutions : les shoppable videos, des vidéos courtes sur lesquelles apparaît la fiche produit, la vidéo showroom qui peut s’apparenter à du live shopping, avec un chat conversationnel et des fiches produits, disponible 24 sur 24. On a aussi un assistant digital : Eva. Et enfin, on propose une expérience one-to-one qui permet de mettre en relation un expert avec un client. » L’approche de Firework met l’accent sur la vidéo interactive et la personnalisation en temps réel, deux tendances majeures du e-commerce.

Si les start-up tentent de prendre la lumière et nouer de nouveaux partenariats, les géants du secteur ne sont pas en reste. Sur le salon VivaTech, les groupes comme LVMH ou L’Oréal exposent aussi leurs innovations appliquées au retail, à la relation client et à la personnalisation de l’expérience d’achat « omnicanale ».

Ce dernier terme, souvent utilisé lors des présentations, symbolise cette stratégie commerciale recherchée par toutes les marques pour connecter de manière fluide tous leurs canaux de communication, de vente et de distribution, qu’ils soient physiques (magasins, points de vente) ou digitaux (site web, application mobile, réseaux sociaux…).

L’enjeu actuel pour ces enseignes est de profiter du talent grandissant des IA. Chez Carrefour, après les caisses, c’est l’organisation de l’intégralité du magasin qui est repensé à l’aune des avancées technologiques : « Plus de 70 000 étiquettes, 500 caméras et près de 7 000 rails pour ouvrir le chapitre de la digitalisation [du groupe] », s’enthousiasme Thierry Gadou de Vusion Group, spécialiste dans ce genre de transformation, accompagné d’Emmanuel Grenier, expert numérique chez Carrefour, en présentant les contours de ce commerce de l’avenir.

Si l’IA bouleverse déjà nos expériences d’achat, elle remodèle aussi profondément le fonctionnement des mastodontes du secteur.

Source : Rfi

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